“Audiences are asking three things about your product: Will it save me money? Will it save me time? Will it improve my life?”.
― Jim Lecinski, Winning the Zero Moment Of Truth
ZMOT. È un’onomatopea da fumetto Marvel? Un incantesimo impronunciabile?
In effetti, di parole magiche il marketing è pieno, e questa è una di esse: ZMOT sta per ”Zero Moment Of Truth“.
Coniato nel 2011 da Google e citato da Jim Lecinski in ”Winning the Zero Moment Of Truth“, indica appunto il ”Momento Zero della Verità”, quello in cui il potenziale cliente ricerca informazioni su un prodotto o servizio che gli interessa tramite Internet, subito dopo aver ricevuto uno stimolo all’acquisto.
Ma facciamo un passo indietro…
ZMOT: quando nasce?
I “Momenti di Verità”, in generale, sono tutte le situazioni di interazione cliente e prodotto o azienda che possono portare alla vendita effettiva.
Nel 2005, Procter & Gamble ha parlato per la prima volta di First Moment of Truth (FMOT), il breve lasso di tempo in cui il consumatore si blocca davanti allo scaffale e decide quale acquistare tra i mille prodotti disponibili.
E attenzione: si trattava in genere di 3, massimo 5 secondi per accorgersi di un prodotto già allora.
Nella migliore delle ipotesi, sarebbe seguito il SMOT (Second Moment of Truth), la fase di esperienza diretta del prodotto acquistato. E chissà, magari il nostro lavoro sarebbe stato ricompensato dalla piena soddisfazione del cliente! Missione compiuta!
Con la diffusione del digitale, però, si è aggiunto il primissimo momento di verità, lo ZMOT appunto, per cui la stragrande maggioranza di noi, quando vuole acquistare un bene, si informa prima di tutto ricercando su Internet recensioni, commenti e like sui social da parte degli utenti, notizie approfondite sul prodotto attraverso blog o forum, e via dicendo.
Sarebbe strano chiamare il call center di un’azienda per chiedere informazioni in vista di una spesa, come poteva succedere in passato, no? Meglio affidarsi a Google e alle community online.
Zero Moment of Truth: cosa fare?
Ma lo ZMOT non si riduce a una ricerca online: ha anche molto a che vedere con coinvolgimento emotivo e con una comunicazione autentica, se vogliamo che il cliente capisca quanto un determinato prodotto possa risolvere un suo problema o soddisfare un suo reale bisogno.
Non solo, è sempre più normale che i Momenti di Verità si sovrappongano, ZMOT e FMOT possono verificarsi in contemporanea grazie a un approccio multicanale, per esempio posso fare una ricerca su un prodotto mentre mi trovo in un negozio.
È importante quindi che le aziende tengano d’occhio questo primissimo Momento di Verità, perché può essere determinante per il business.
Intercettare i bisogni, le domande, i dubbi dei potenziali clienti durante lo ZMOT, può fare la differenza.
Ma come fare?
- Focalizzarsi sul brand e su come i consumatori lo cercano e ne parlano;
- Offrire sempre un’esperienza user friendly online: davvero vogliamo che gli utenti si sentano fin da subito smarriti? ZMOT rovinato!
- Il contenuto giusto, al momento giusto, nel posto giusto: possiamo anche crearlo o anticiparlo noi, il Momento Zero;
- Analizzare sempre i dati a disposizione;
- Comunicare attraverso le immagini può aiutare molto nella fase dello ZMOT;
- Rispondere a domande e commenti negativi degli utenti dimostra professionalità e capacità di ascoltare il target in maniera attiva: non avere paura di dialogare con i potenziali clienti.
Conclusione
Con la rapidità di azione e pensiero che il digitale ci offre, ecco che le decisioni si prendono ancora prima.
Il tempismo è tutto: la tua azienda è pronta?
E se vuoi saperne di più, ecco i consigli di Google sullo ZMOT: https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/micro-moments/zero-moment-truth/
Photos by Victoriano Izquierdo and Solen Feyissa on Unsplash